销售流程标准动作怎么定？报价→订单→发货→回款（附防飞单清单）

系列第 17 篇 · 业务流程

老白的「飞单悬案」

老白在苏州做办公用品批发，最大的客户是一家电子厂—— 每月稳定下 8 - 12 万的单。

去年 10 月，这家电子厂突然换了供应商，单子全没了。

老白心里咯噔一下——他觉得不对劲。

后来一个圈内朋友透风：电子厂的采购说，"你们公司的小郑，私下报价更便宜，我们改跟他了。"

老白这才反应过来——他的销售员小郑，用公司客户、走自己渠道、私下出货—— 俗称「飞单」。

老白翻系统想找证据——

• 报价单：小郑出过，但金额比成交价高很多
• 销售订单：客户每次都直接打电话给小郑，老板看不到全部
• 收款：钱进了对方公账 vs 小郑个人账户，老板没机制查
• 发货：从老白仓库出，但发货单备注说"特殊渠道"，没人多问

一年下来，飞单金额估计有 60 万以上——但因为流程混乱，没法立案、没法追回。

老白事后总结：

我以前以为销售流程就是"成交就行"， 出事才知道——销售流程不是为了多卖，是为了让你"看得见"每一笔生意。

这一篇，我们就把销售流程的标准动作——报价 → 订单 → 发货 → 回款 → 复购——讲透。

销售全流程：五阶段、十三动作

阶段一：售前         阶段二：成交         阶段三：交付
  1. 线索获取          5. 议价             9. 发货安排
  2. 客户分级          6. 销售订单         10. 出库
  3. 询价 / 报价       7. 预收 / 定金      11. 签收

阶段四：回款         阶段五：售后
  8. 开票              12. 客户回访
  发票 / 应收            13. 售后 / 复购
                        + 提成核算

阶段一：售前

动作 1：线索获取

不管销售员从哪里来的客户—— 线索必须立刻入系统：

• 客户名 / 公司名
• 联系电话 / 微信
• 来源渠道（朋友介绍、地推、平台、复购）
• 销售员归属

为什么必须入系统？ 因为客户归公司、不归销售员—— 小郑离职那天能带走的不是客户，而是公司客户清单的一份截图。

动作 2：客户分级 + 信用额度

按客户重要性分级：

每个客户设信用额度——超过额度系统不让下新单（参见第 12 篇）。

动作 3：询价 / 报价

客户问："这款笔记本本子多少钱？批量呢？"

销售员在系统里建「销售报价单」：

• 商品 SKU + 数量
• 报价（按客户等级 / 数量阶梯）
• 有效期（一般 3-7 天）
• 销售员签字 / 系统流水号

报价权限：

• 销售员能报到 95 折
• 主管能报到 90 折
• 老板能报到任意价

改价必须留痕——这是防飞单的第一道墙。

阶段二：成交

动作 4：客户咨询 → 转化

客户回复："价格能不能再让点？"

这一步不要"销售员自己决定"—— 任何超出权限的让价，都要走系统审批。

系统里点"申请审批" → 老板手机收到通知 → 同意 / 拒绝 → 销售员看到结果。

全程留痕，每个决定可追溯。

动作 5：议价（如果有）

客户最后确认价格—— 系统里报价单升级 / 修订—— 新报价单关联老报价单，形成历史。

动作 6：销售订单

客户决定下单—— 报价单一键转销售订单：

• 客户：苏州某电子厂
• 商品：A4 复印纸 × 100 箱
• 单价：105 元 / 箱
• 总价：10500 元
• 账期：月结
• 交付时间：3 天内

订单生成的同时——

• 可用库存 -100 箱（已被预占）
• 销售订单 +1

动作 7：预收 / 定金（如有）

如果客户先付定金：

• 系统建「收款单」，标注"预收"
• 预收账款 +N 元（注意不是收入！参见第 12 篇）

如果是纯月结客户，跳过这步。

动作 8：开票

财务开发票（增值税专票 / 普票）—— 系统里"已开票"状态。

未开票 ≠ 不应收——只要货发出去了，应收就成立。 但客户付款一般要凭发票。

阶段三：交付

动作 9：发货安排

仓库收到「发货通知」—— 按发货日期排序，安排车次、人手。

系统里"配送排单"—— 减少临时手忙脚乱。

动作 10：出库

发货前一刻，仓库扫码出库—— 生成「销售出库单」：

• 商品 + 数量
• 关联订单
• 关联批次 / 序列号
• 司机 / 车牌
• 出库时间

实物库存 -100 箱。

动作 11：签收

货送到客户处—— 客户签字 / 扫码确认。

这一步绝大多数小店都没做—— 等到客户事后说"少了 2 箱"，老板没法证明。

理想做法：

• 电子签收（PDA / 微信小程序）
• 拍照留存
• 系统状态：已签收

阶段四：回款

动作 12：催收 / 收款

按客户等级和约定账期：

• A 级月结客户：每月 5 号统一开账单 → 月底前付
• 散客现款：当场付清

系统里应收账龄表自动追踪——

• 未到期：正常状态
• 1-30 天逾期：销售员催
• 31-60 天逾期：主管介入
• 60+ 天逾期：老板亲自出马

收款 → 核销

收到款后——

• 系统建「收款单」
• 应收账款 - 收款金额
• 预收账款 → 销售收入（如果有预收的话）

核销必须明确"销了哪笔单"—— 不然总额对得上，明细对不上。

阶段五：售后 / 复购

动作 13：客户回访 / 复购

很多老板觉得"卖完就完事"—— 真正的利润来自复购。

• 月度回访（电话 / 微信）
• 季度满意度调查
• 新品推荐 / 促销通知
• 客户生日 / 大订单纪念日提醒

系统里复购率自动计算—— 看哪些客户在流失、哪些在加单。

+ 提成核算

每张订单关联销售员—— 月底自动按提成规则计算：

提成跟"回款"挂钩—— 没回款 → 不发提成——这一条直接杜绝销售员"乱接死单"。

配图 1：销售流程的关键单据 + 状态

标准 vs 失控的对比

老板最该警惕的五个"危险信号"

信号一：某销售员长期独占某客户

A 客户每个月都下单，只跟小郑一个人对接——

• 老板从来不见客户
• 其他销售员碰不到这个客户
• 报价 / 订单全是小郑经手

风险：客户被绑架到销售员个人——飞单 / 跳槽就是灾难。

信号二：某销售员折扣率特别低

平均折扣 95 折，小郑的客户都是 88 折——

• 是真的因为客户大？
• 还是私下截留了差价？

做法：把每个销售员的"平均折扣率"做成报表，每月看。

信号三：销售员频繁绕过系统下单

• 报价不录入
• 订单微信下、系统补录
• 客户找他要发票时才"想起来"

风险：销售员有自由空间动手脚。

信号四：某客户应收账龄异常长

正常账龄 30 天，某客户被销售员"宽容"成 90 天——

• 是真的客户特殊？
• 还是销售员有"返点"利益？

信号五：销售员离职后该客户立即流失

正常情况，客户跟公司、不跟人—— 离职后客户就跑了，说明流程根本不到位。

三个有用的进阶动作

动作 1：客户每月对账单自动发

不用销售员管—— 系统每月 1 号自动给所有客户发对账单（邮件 / 微信）。

好处：

• 客户对账意识增强
• 销售员动手脚的空间被压缩
• 应收回款率提升

动作 2：报价过期自动失效

报价单 7 天有效—— 过期自动失效，客户想下单要重新报价。

好处：防止销售员"用半年前的低价开单"。

动作 3：大客户老板亲自见

A 级客户至少每季度老板见一次—— 吃饭 / 拜年 / 节日礼物—— 目的不是聊业务，是让客户认识"公司"，不仅是销售员。

老白的"亡羊补牢"

老白后来给销售流程加了 4 道墙：

1. 客户档案归公司——所有客户必须入系统、有客户编号
2. 报价权限分级——超 90 折强制审批
3. 销售员折扣率周报——异常立刻盯
4. 大客户老板亲自跟——A 级客户老板必须见过

新流程跑了 6 个月：

毛利率从 21 升到 26，月赚多 5%—— 老白 1500 万销售额，一年多赚 75 万。

三道自检题

1. 你的店里报价权限是不是分级的？

   • 销售员任意打折 → 防飞单第一道墙没建

2. 你的销售员每月平均折扣率你能立刻说出来吗？

   • 不能 → 销售管理失明

3. 你的销售提成是按"开单"还是按"回款"算的？

   • 按开单 → 销售员会乱接死单

结尾

销售流程的真正价值—— 不是「让销售员多卖」， 而是「让老板看清楚每一笔生意」。

老白现在常对销售员说：

我不怕你卖得多，我怕的是我不知道你卖了什么。 销售流程标准化，是为了让所有人都规矩做生意—— 包括你，也包括我。

留个问题给你：

你的销售员里，有没有人"独占某个客户"、其他人都碰不上？欢迎留言。

下一篇预告：《退货退款在系统里怎么走才不出错》——销售里最容易出问题的环节，单独细讲。